Når kunder ringer eller skriver, forventer de sjældent en uforglemmelig oplevelse. De vil “bare” have fat i den rigtige person, få et konkret svar og vide, hvad der sker bagefter. Netop derfor er kundesupport ikke noget, der bør overlades til en presset medarbejder mellem møder, tilbud og deadlines.
Virksomheder løser det på vidt forskellige måder. Nogle holder hele kundekontakten tæt på huset. Andre lader et eksternt firma tage telefonen, mens specialisterne behandler de henvendelser, der kræver faglig viden. Valget afhænger af branche, åbningstider og hvor meget et ubesvaret opkald koster i tabt omsætning.
Start med telefonen, før den bliver et problem
For en mindre virksomhed kan en fast receptionist være svær at forsvare økonomisk, særligt hvis opkaldene svinger fra dag til dag. Her vælger mange outsourcing af telefonpasning, så telefonen bliver taget professionelt i åbningstiden, beskeder lander hos den rette medarbejder, og akutte sager kan viderestilles med det samme.
Det passer især godt til håndværkere, klinikker, rådgivere og bureauer, hvor folk ofte er hos kunder eller optaget af arbejde, der ikke kan afbrydes. Den, der ringer, møder stadig et menneske frem for en telefonsvarer, mens virksomheden undgår at lade telefonen styre hele dagen.
En god aftale bør afklare:
-
Hvilke opkald skal straks viderestilles?
-
Hvilke oplysninger skal altid registreres?
-
Hvornår skal en kunde have svar, hvis spørgsmålet ikke kan løses med det samme?
-
Hvilken tone skal medarbejderen bruge over for nye og eksisterende kunder?
Et lille kundeserviceteam med tydelige rammer
Virksomheder med mange gentagne spørgsmål kan have stor gavn af deres eget kundeserviceteam. Det gælder for eksempel webshops, abonnementsløsninger og servicevirksomheder med mange bookinger. Her kan medarbejderne lære sortimentet, systemerne og de tilbagevendende spørgsmål så godt at kende, at kunden slipper for at forklare sig flere gange.
Den model kræver dog mere end at ansætte flinke mennesker. Teamet skal have adgang til opdaterede svar, klare beføjelser og en måde at give viden videre på. Hvis én medarbejder kender svaret på en reklamation, men resten af holdet ikke gør, får kunden hurtigt tre forskellige beskeder.
Mange virksomheder samler derfor de mest brugte svar ét sted og holder korte, faste møder, når der opstår nye spørgsmål.
Specialister tager de svære henvendelser
En anden tilgang er at dele kundesupporten op efter sværhedsgrad. Første kontakt håndterer levering, åbningstider, booking og simple ændringer. Mere tekniske eller følsomme spørgsmål sendes videre til en specialist, der kan give et ordentligt svar første gang.
Det ses ofte hos softwarevirksomheder, finansielle rådgivere og leverandører af tekniske løsninger. Kunden skal ikke kæmpe sig igennem et internt system, men mærke at henvendelsen bliver løftet videre uden at gå tabt.
For at få modellen til at fungere skal virksomheden være skarp på tre ting:
-
Hvem ejer sagen, indtil kunden har fået svar?
-
Hvor lang tid må der gå, før en specialist vender tilbage?
-
Hvilke sager må kundeservice selv afslutte?
